Pratiquer l'écoute active Présentiel
Dernière mise à jour : 29/03/2024
Description
Séquence 1 : Apprendre à écouter l'autre et poser les bonnes questions
Qu'est-ce que l'écoute active ?
• Les pièges de l'écoute
• Définir ce qu'est l'écoute active
• Les postulats de l'écoute active
Les différents contextes d'écoute rencontrés
• Repérer les bonnes pratiques d'écoute
Séquence 2 : Apprendre à faire émerger le besoin réel
• Clarifier la situation actuelle, le besoin réel (RPBD) et la situation souhaitée
Intelligence collective : le co-développement
• Initiation à la méthode de co-développement
• Réfléchir à la puissance du partage entre stagiaires sur une problématique d'écoute
Mieux se connaitre pour mieux écouter l'autre : mécanismes de filtrage
• Identifier ses mécanismes de filtrage : croyances, messages contraignants
• Relever les stéréotypes et les préjugés
• Apprendre à relever les interprétations et les inférences
Les canaux de communication
• Identifier ce qui peut faciliter la compréhension mutuelle et permet d'établir un climat de
confiance
• Prendre conscience du pouvoir des mots (grille DOG)
Séquence 3 : savoir reformuler et synthétiser
Les techniques d'écoute active : questionnement et la reformulation
• Acquérir des techniques simples et bienveillantes pour faciliter la communication
interpersonnelle
• Maitriser la technique de questionnement et de reformulation
• Utiliser le silence
Les techniques d'écoute active : la communication non verbale
• Acquérir les techniques de communication non verbale
• Identifier le langage non verbal de son collaborateur ou client en situation d'écoute active
• Repérer les non-dits
Séquence 4 : Choisir la bonne méthode en fonction de la situation
Comprendre la présence et le rôle des émotions dans l'écoute active
• Gérer ses émotions au cours de l'écoute
• Accueillir les émotions du collaborateur et/ou client
• Reconnaître ses émotions et savoir les repérer chez son interlocuteur
Savoir utiliser des outils de Communication non-violente
• DESC : permet de formuler une critique constructive
• OSBD : pour une communication assertive
Objectifs de la formation
- Apprendre à écouter l'autre et poser les bonnes questions
- Apprendre à faire émerger le besoin réel
- Savoir reformuler et synthétiser
- Choisir la bonne méthode en fonction de la situation
Public visé
- Chargé(e) d'affaires
- Commerciaux
- Chef(fe) de projet
Prérequis
Modalités pédagogiques
Support de formation et outils pédagogiques (simulation, cas pratiques, vidéos).
Moyens et supports pédagogiques
Modalités d'évaluation et de suivi
- Auto-positionnement pré et post formation.
- Evaluation des acquis en fin de formation (QCM).
- Enquêtes de satisfaction à chaud et à froid.